1、【题目】简述城市轨道交通主要服务项目有哪些？

答案：

城市轨道交通按内容不同可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督等几大类别。

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1、【题目】铁路职工的职业道德是什么？

答案：

铁路客运职工的职业道是：

（ 1） 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；

（ 2） 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

（ 3） 顾全大局：做到团结协作，密切配合；

（ 4） 遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

（ 5） 优质服务：做到主动热情，细心周到；

（ 6） 礼貌等客：做到行为端庄，举止文明；

（ 7） 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

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1、【题目】站务岗在巡视工作中操作要求是什么？

答案：

（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。

（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。

（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。

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1、【题目】车站如何进行车票盘点工作？

答案：

车站需根据车票的性质、票种在点钞室内划分区域，对车票实行分类存放，建立专门的台帐对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录，并定期安排专人对各类车票进行盘点，以确保台帐记录情况与实际清点情况相符。

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1、【题目】发生突发事件时的应急技巧有哪些？

答案：

（1）当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告 119、 120 或 110 等相关部门。

（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站

（3）及时组织人员，疏散乘客

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1、【题目】发生突发事件时的应急技巧有哪些？

答案：

（1）当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告 119、 120 或 110 等相关部门

（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站

（3）及时组织人员，疏散乘客

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1、【题目】客运服务的基本要求有哪些？

答案：

（ 1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别

（ 2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复： “请您稍后，我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理

（ 3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打 120 电话。

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1、【题目】客运服务的基本要求有哪些？

答案：

（ 1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别

（ 2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复： “请您稍后，我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理

（ 3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打 120 电话。

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1、【题目】什么是车票超程，车票超程如何处理？

答案：

车票超程是指按路程计价时， 付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能通过出闸机的情况。乘客所持车票超程时，站务人员向乘客收取欠车费后，在半自动售票机上操作更新车票，乘客持票出站。

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