1、【题目】客运服务的基本要求有哪些？

答案：

（ 1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别

（ 2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复： “请您稍后，我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理

（ 3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打 120 电话。

解析：

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1、【题目】站台监护岗工作地点位于车站站台，主要工作内容包括哪些？

答案：

维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。

解析：

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1、【题目】站台服务的主要服务内容有哪些？

答案：

站务员值守站台岗时应监视列车运行状态及候车乘客的动态；引导车客在安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序乘车；回答乘客询问时，在力所能及的范围内，应尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客；制止并处理乘客违规行为。

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1、【题目】发生突发事件时的应急技巧有哪些？

答案：

（1）当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告 119、 120 或 110 等相关部门。

（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站

（3）及时组织人员，疏散乘客

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1、【题目】公交接驳的组织程序如何？

答案：

先安排接驳负责人，安排专人等候接驳乘客；在站厅设置公交接驳告示；播放接驳广播；确定接驳的位置，维持好秩序；接到控制中心停止公交接驳的指令后，确定最后一般时间，停止播放广播，撤除告示和相关人员。

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