《海底捞你学不会》读书笔记

　　看《海底捞你学不会》之后，我的感触可用概括成几个关键词：感动，公平，尊重，学习！

　　其实，几年前我就曾在北方城市西安等地，多次去吃过海底捞火锅，当时只觉得 海底捞就相当于火锅店中的“五星级”火锅店，要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2－3天订座，海底捞服务好，环境不错，提供的产品有特色，在那里吃火锅比较有档次，所以同学、朋友聚会如果吃火锅的话肯定就是海底捞了！

　　服务好：首先，当您来到海底捞的门前的时候—专门的泊车服务生，无车型歧视

　　周一到周五中午，免费擦车

　　然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—

　　免费的：

　　? 瓜子、茶水

　　? 水果，点心（爆米花）

　　免费的

　　? 报纸、杂志、上网

　　? 扑克、跳棋、军棋

　　? 擦鞋、美甲

　　? 儿童专区，专人陪玩

　　? 宝宝蛋羹

　　就餐中：

　　? 给每个人送上围裙

　　? 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

　　? 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

　　? 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

　　? 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）

　　? 推荐半份菜，不推荐酒水

　　? 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料

　　? 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

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　　? 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日

　　? 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤

　　用品

　　? 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话

　　环境不错：海底捞环境在火锅店里面算数一数二的。

　　提供的产品有特色：抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。

　　抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极

　　强。

　　海底捞简介

　　起源：1994，四川简阳，火锅店

　　现状：75家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地

　　理念：服务至上，顾客至上

　　价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想

　　一、感动

　　《海底捞你学不会》开篇花了很多篇幅，介绍了海底捞一个个令人感动的故事，有几个故事更是一度令我眼眶有些许湿润。那一种心情，那一种冲动，阵阵的触动着内心的最柔软的地方。海底捞善待他们员工，感动了员工；员工感动了，就以更好的服务回报他们顾客；顾客受到超出想象的服务，又用他们能做到的来支持海底捞。正式这种缺一不可的循环，让海底捞的老板，员工，顾客都非常的满意。书中特别强调了海底捞服务员那发自内心真诚的微笑，我想正是员工们都有了强烈的幸福感，脸上才露出那发自内心那真诚的微笑。

　　㈠ 感动了员工

　　张勇的信任，造就了海底捞员工的服务中的“变态”行为。《尽心上篇》中孟子曰：“食而弗爱，豕交之也；爱而弗敬，兽畜之也” 人是需要被尊敬的，对人尊敬是信任，被信任者会更有使命感和责任感。张勇的信任，带来了员工服务的创新，同时又用授权来鼓舞员工，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”。张勇在海底捞的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，海底2

　　捞的一线员工认为有必要，都可以给客人打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊敬。这种信任是员工充分享受着工作的幸福，也从而更加珍惜这个岗位，而全身心的去呵护着一份信任。

　　张勇的信任，塑造了海底捞在员工心目中的”家“的感觉。而对“家”的感恩已不再是日复一日，机械式的去重复的东西。而每天都会有着“朝圣”的心理去享受工作，去享受海底捞，去享受家的温馨，去享受家的一切的一切。

　　员工的福利：

　　? 给父母发工资

　　给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。

　　? 父母免费探亲

　　在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。

　　? 免费员工宿舍

　　步行距离不超过20分钟

　　正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室

　　为夫妻员工提供单独房间

　　配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络

　　安排专门的保洁打扫房间

　　工作服、被罩的洗涤外包给干洗店

　　? 子女教育

　　店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助

　　店长小孩每年12000元教育津贴。

　　店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费

　　简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。 ? 假期

　　所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票

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　　工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助

　　? 股票

　　给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。

　　2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店

　　㈡员工的感恩

　　每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底捞。

　　每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着“变态”服务的源泉所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。

　　每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的形成了一种良性的互动。

　　感恩，则是海底捞员工在践行张永信任的回报。

　　㈢感动了顾客

　　什么是海底捞的服务，如何做到让顾客感动？

　　1、什么是服务？ 就是让顾客满意

　　2、什么是更好的服务？ 就是让顾客感动

　　3、怎样才能让顾客感动？

　　就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

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　　海底捞的好，是说得出来的好：把服务做到极致——人性化

　　心理层面：时不时的惊喜、想不到的感动

　　印象层面：有特色、有意思

　　㈣顾客的支持

　　2004年海底捞成立10年，有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信：祝你娃儿生日快乐，祝海底捞诞生10周年。

　　二、公平

　　海底捞的公平环境得益于它所处的行业，并不是每个行业都能像海底捞一样，所有员工必须从基层做起才能一步一步的升职。这也正如书本第077页那篇名为[什么样的人需要公平]一文中所说那样，海底捞有它自己的公平，每个企业也有每个企业自己的公平环境和公平条件。

　　㈠ 海底捞的公平 — 平等主义

　　员工是品牌的代言人、尊重员工??这些被奉为圣经的管理理念自然地发生在中国一家小企业的身上，而仅仅是依靠“与生俱来的本能”。

　　作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项特殊的任务：去员工的宿舍生活三天。目的在于体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。员工对待他，从来不叫“袁总”，而是亲切地唤他“袁哥”。在海底捞分店，他与同来自家乡的小服务生随意地开着玩笑，互相拍着肩膀。“在海底捞，店长也可以跟普通员工一起，去给客人端锅打扫。”

　　在袁华强看来，很大程度上，这得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。袁华强几乎干过海底捞所有的职务：门童，厨师，洗碗工??至今他还记得刚进入海底捞时，曾连续三个月吃菜花的经历，这让他到现在对这种寻常蔬菜留有阴影，同时，这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心。在最近一次的公司高层会议上，员工早餐被重新提到议事日程上。5

　　篇三：《海底捞你学不会》读书笔记

　　《海底捞你学不会》读书笔记

　　“海底捞的成功在于把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。这依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于管理者的管理理念和胸怀”

　　第一次吃海底捞是在2年前，读这本书之前，我又去吃了一次海底捞（万柳华联店）。在了解了海底捞之后重新读一遍，体会更深。

　　这是一本四不象的书，它不是一部理性的管理学书籍，也很难把它单纯归结为纯粹的商业管理书，因为那么多感人煽情的案例、员工真实的自述、还有那么多次作者发自心底的感概。把它归结为纯粹的纪实文学，也不合适，因为它毕竟是作者经过2年调研、派学生多次卧底、研读了所有海底捞内刊、采访了从上倒下各阶层的海底捞员工后，基于丰富的事实和证据写就的一本书。其实它更像一个纪实文学与管理教案的综合体。它的客观就体现在，虽然作者显然是海底捞经营理念的推崇者，但是他依旧保持了客观冷静的眼光和头脑，用缜密的思维，去解读海底捞的成功密码，研究海底捞的管理艺术，揭示海底捞的破绽和潜在危机，给人们展示一个真实的海底捞，而不是媒体推崇的神话的、完美的海底捞。

　　海底捞颠覆了管理学里众多众人皆知的理论，成为管理学课本之外的一个异类。仿佛任何最先进的管理学，套在海底捞中，不能完美发挥作用了。就是这样一个自大、容易相信人且脾气暴躁的老板所开创的企业，竟然成为中国最优的服务企业之一。这样游离于传统教科书之外的案例，当它分店越来越多，人数越来越众的时候，它还能靠传统师徒责任制继续发展吗？它又是否能将本公司的传统管理特色和现代管理思维结合起来，达到更优效果？海底捞的神话，随着店面越来越多，管理距离越来越长，它的活力究竟还能持续多久？这都是本书最后一章提出的疑问。这一章中还罗列了很多海底捞目前发展中逐渐暴露出的问题，以及，海底捞一直引以为自豪的服务目前逐渐显露出的一些缺陷。

　　但终归有一点，作者还是要告诉各位我们，即便你复制了海底捞的一切服务项目、拥有了海底捞的规模、挖到了海底捞的经理和员工，但是，你依旧学不会海底捞的经营真谛，也依然不能开办一个与海底捞一样的公司。

　　究其原因，还是因为对管理的不同理解，或者说对管理的科学与艺术不同属性的理解有关。诸多原因，铸造了今日的海底捞。 启示

　　1、 “把员工当人看”-----理解员工 第一线最重要，因为客户在第一线。海底捞之所以在激励员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解员工的想法，才能有的放矢的采取适当的激励措施。比如：为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生等等。对员工的关爱，提高员工福利，让员工感觉到安全感、受到尊重，带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些是支撑企业发展的宝贵财富！

　　2、监督不是管理——充分的信任，“适度的自由”

　　“员工最值钱的是大脑，雇用双手是最苯的。”海底捞员工士气高涨，同公司对他们的信任是分不开的。比如：现在很多单位为了保证业务质量、降低成本，加大了对员工的监督力度，严格了考勤、请假制度，员工会有不被信任和被监视的感觉，有的甚至产生了抵触情绪，这样只会导致两个结果：找到对策，令监督措施实效的方法，或者对公司产生不信任感，为了拿到工资，会按要求去工作，而绝对不会为了干得更好而付出努力。

　　3、创新不是推行就有的 把员工当成家里人，像家人一样信任员工，而信任的唯一标志是授权。人有权，才有胆；有胆才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。“海底捞其实是一万个管理者组成的公司” 。而“创造性思维”需要一个相对开放、不被打扰、没有立即提供答案和解决方案压力的自由环境。“把员工的心留下，再把权力交给他，员工的脑袋就开始创造了”。然而，当海底捞试图把创新进行制度考核时，真正的创新反而少了，因为考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。

　　4、对于离职员工要包容

　　具有宽容之心，不因为员工离职就同他成为冤家。让离职的员工对公司也心存感激，一来起到企业宣传的效果，而来吃回头草的员工远远比第一次来的员工流失率更低。

　　5、企业文化的建设

　　管理最难的事，让别人相信明天的大蛋糕会有自己一份。人的欲望都是无限的，没有公司能给足员工今天想要的一切，因此员工在拿到今天的工资时，眼睛一定要看到未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之今天做的工作就会等于或者少于今天的工资。海底捞董事长张勇曾说过：要在海底捞塑造一个公正公平的环境，有能力把勤奋、诚实、善良、肯干的人提拔到领导岗位，让他们去用双手改变命运。”海底捞有一万名员工，流动率一直保持在10%左右，远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。

　　个人根据几个月对公司的了解，大致提炼了一下：

　　公司愿景： 成为投融资和高端财务培训咨询领域的领军企业！ 公司使命：为客户成长提供卓越的智力支持！

　　企业核心价值观：学习、分享、卓越、创造价值

　　企业精神：创新、拼搏、负责、优化、求实

　　明确企业的价值理念，并努力获得企业员工的广泛认同，将其上升为一种精神力量，甚至是一种信仰。（企业文化要从“行动出发”，将文化的特征描述、标志事件、典型案例与代表人物的品格思想以恰当的方式和途径传达给员工，让他们理解这种文化表象。融入员工的意识。当企业文化被认同，一定会表现在日常的工作状态中，刚开始可能是被动的，只是按照要求来约束自己，通过各种形式的文化活动、教育培训的引导，将其转化为员工自觉的行动，并在长期的工作和生活中，在全员参与的基础上，吸收员工在工作中的特色文化原料，发现员工的闪光点，不断充实企业文化的内容。成为工作中指导员工的行为规范）

　　建议：

　　公司对新员工进行企业文化培训，对核心价值观等进行宣贯；

　　围绕核心价值观开展各种形式的文化、培训活动，如：拓展培训、外训归来交流会、月度/季度聚餐、企业文化墙、各种俱乐部（羽毛球俱乐部）、读书会等等；

　　确定固定的中午放松时间如：13：20-13：40，公司提供活动用品 羽毛球、跳绳等，体现公司对员工的身体健康的关心；

　　丰富大家的业余精神文化生活，提供员工非正式的沟通交流渠道，增强团队凝聚力，帮助发挥个人特长，使得员工产生满足感和成就感，比如：举办“春之声”合唱比赛、诗歌朗诵赛、“摄影大赛”、羽毛球大赛等等。