基本解释

 　　蟑螂门是指央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。

详细解释

 　　事件介绍

　　2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。近日，170名消费者向有关部门发起联合投诉，要求惠普召回出现显卡高温、花屏、闪屏等质量问题的40个型号的笔记本电脑。

　　虽然惠普官方网站报告了产品存在硬件问题，但中国惠普公司的客户代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题，相反客户体验管理专员更是强调，用户要从自身找原因。

　　据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”袁明说。

　　在晚会中，央视表示惠普是单方面的按照自己定的规则来做售后服务，完全把消费者的权益抛在了脑后，并称之为“潜规则”，同时声称惠普在华的售后完全与我国三包法相违背。

　　17日凌晨，惠普在其中文官网公开表示，“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。”惠普公司同时表示，从今日起推出“客户关怀增强计划”，该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普还表示，正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。不过，惠普未对消费者的召回要求给予回应。

　　曝光始末

　　惠普的天敌是小强?

　　最近几天，持续报道惠普电脑质量问题的《青年时报》实习记者刘子瑜可谓“炙手可热”，消费者找他，希望他报道遭遇到的维权难题，惠普公关找他，希望他不要进行报道，央视新闻频道也找他，希望他这个媒体同行提供第一手采访资料。

　　17日，他接受了本报记者的采访，讲述了报道惠普“维权门”事件背后的故事。

　　搜索资料 逐条分析网友投诉

　　刘子瑜第一次关注惠普电脑质量事件是在2009年12月，他的一位使用惠普笔记本电脑的朋友出现了电脑黑屏问题。但当时，并没有引起刘子瑜的注意。

　　直到2010年2月，浙江大学光华法学院研究生阮啸打赢了与惠普的“官司”，刘子瑜这才意识到这绝不是一个个案问题。

　　2009年8月30日，浙江大学光华法学院研究生阮啸突然发觉自己的惠普笔记本电脑出现“黑屏”、“显卡过热”等问题，要求惠普方面进行协商解决，但是惠普却态度强硬，无奈之下阮啸于2010年1月29日一纸诉状将中国惠普有限公司告上了杭州西湖区人民法院。

　　2月6日，惠普公司却悄悄找到小阮希望“私下”解决，5天之后惠普同意退款。

　　刘子瑜发现，很多消费者都因惠普电脑的质量问题和维权艰难而愤懑，却投诉无门。刘子瑜迅速加入了六个网友关于惠普电脑质量维权的网络聊天群，把所有网友关于质量的投诉全部拷贝到电脑里，并逐条进行分析。

　　三次维权 陪消费者雨中抗议

　　了解情况后，刘子瑜开始写稿，多篇报道逐渐刊发，迅速引起消费者和惠普方面的注意，这期间，刘子瑜也先后三次到惠普杭州金牌售后服务站进行采访。

　　3月初，刘子瑜以一位消费者的身份到服务站质问电脑的质量问题，维修人员平淡地对刘子瑜说：“这个问题很正常。”

　　三天后，刘子瑜以记者身份再一次到服务站，当他提出采访要求时，工作人员态度非常恶劣，并明确表示，惠普总部已经下发要求，不许就质量问题接受媒体采访。

　　3月14日，刘子瑜第三次来到服务站，这次他是陪着6名消费者来的。那天的杭州下着中雨，6名消费者举着抗议牌冒雨站在惠普杭州服务站的门口进行抗议。令人气愤的是，在持续一个多小时的活动中，没有一名惠普杭州金牌售后服务站的工作人员出面进行协调。

　　刘子瑜清楚地记得，其中一位消费者气愤地说：“我们买的是电脑，不是烦恼。”

　　央视介入 索要第一手采访资料

　　随着报道的深入，事件迅速升温。刘子瑜每天都能接到20余个消费者打来的投诉电话，报社的新闻热线最多时一天接到过80个关于惠普电脑的投诉电话。

　　3月14日下午3时，刘子瑜接到央视新闻频道《共同关注》栏目徐姓编辑的电话，希望刘子瑜帮助提供惠普事件的备忘录，同时要去了刘子瑜在采访时的录音资料。

　　当天18时40分，《共同关注》栏目播报了“惠普‘质量门’事件再升级，受害者曝光客服录音”的新闻。

　　刘子瑜说，自从他的稿件陆续刊发后，他先后接到惠普在北京、上海、杭州、南京等城市的公关公司的十余个电话，但每次直面问题时，对方都是以“不知道、不了解、暂时不答复”等言辞回应，但这些公关公司无一例外地或明或暗地要求不要进行报道。

　　16日，惠普公司的态度有了一个大转变。“惠普中国公关经理丛明昨日先后给我打了3次电话，内容都希望能尽快解决问题。”刘子瑜说。

　　网友调侃

　　小强是被“冤枉死”的

　　惠普出故障，“元凶”是小强?这个理由不仅令人匪夷所思，也让网友们无法接受。

　　网友“刀片上的蚂蚁”说，我觉得小强该死，但它不该被冤枉死。

　　“朦胧飘梦”替小强发言称：“我们没想到，一个企业靠侮辱我们的智商来抬高他们智商，我们强烈抗议!”他甚至推测：“惠普是不是现在已经开始生产杀虫剂，为此炒作?否则，何以想出这么狠毒的推辞和卑鄙的借口，给小强家族造成无可挽回的名誉损失。”

　　网友“严阵以待”分析说：“就算退一万步，蟑螂真的是造成惠普笔记本烧主板的原因，那为什么只烧惠普的，别的品牌为什么鲜见这种故障?难道别的品牌笔记本都有防小强功能?”

　　网友质疑

　　出问题的都是学生电脑?

　　惠普说：“中国学生宿舍有大量的蟑螂，很恐怖。这也是一种环境(因素)……”中国大学生宿舍里蟑螂多，请问惠普调查过多少宿舍，有没有真凭实据?猫扑网友walkmanz指出，惠普的解释，是否涉嫌歧视还有待商榷，难道中国的宿舍就蟑螂多吗?

　　另外，小强是生活在南方的，北方太冷，不适宜生存。全国共有1700位惠普用户反映出现类似故障，难道这些用户都是南方的?

　　网友“严阵以待”认为，惠普公司如此解释，真的是“很强很暴力”，难道出问题的惠普都是学生用的，都是发生在宿舍，如果不是，难道全中国都是蟑螂?

　　记者随机向几位大学生了解到，大学生宿舍里面，蟑螂并不是太普遍存在，至少它的威胁力小于老鼠。“其实，惠普应该说是老鼠干的，毕竟老鼠的杀伤力比蟑螂强啊。”有大学生调侃道。

　　媒体披露

　　惠普深陷“蟑螂门”、“质量门”

　　惠普涉嫌歧视中国消费者

　　据《楚天都市报》报道，在售后服务方面，惠普对待中国和国外消费者是有区别的。该公司在中国提供的延保服务覆盖的机型较少，且执行不够到位;而在美国，惠普为更多机型的消费者提供延长保修服务的同时，还提供运费补偿。

　　其实，惠普曾有过对问题笔记本电脑或部件进行召回的先例。2004年，惠普在全球范围内召回大约90万台笔记本电脑，为客户实行问题部件免费更换;2009年，惠普在全球范围内主动召回和更换某些型号笔记本的电池，总数达到20.3万块。

　　值得注意的，以上两次召回都是经国外媒体报道后惠普采取的措施，而在中国市场，很多消费者称，他们给客服打去数十个电话，得到的还是“无法确定能否召回”的答复。

　　对此，惠普笔记本电脑质量问题公益律师诉讼团负责人表示，他们在向国家质检总局提交的行政申诉状中明确指出，惠普涉嫌对中国消费者进行歧视性差别对待。

　　最新进展

　　惠普道歉并承诺解决问题

　　惠普个别型号电脑的质量和维修问题遭曝光后，16日，惠普公司在北京召开媒体通气会，惠普全球副总裁张永利代表惠普公司承诺：为每位消费者解决问题。

　　通气会上，张永利首先向消费者表示道歉，并承诺惠普始终坚持将用户的利益放在首位。张永利介绍说，事件发生后，惠普公司快速进行了调查，发现了问题。张永利对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便郑重道歉。他表示，惠普将加倍努力，确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。

　　据悉，在未来的30天内，惠普将开展一项综合整顿计划，以妥善保障用户的服务权益。惠普公司称，对于此前发生质量问题的电脑，惠普公司将根据三包法的规定给用户提供维修和退机。

　　网络反应

　　淘宝下架惠普两款笔记本

　　记者16日获悉，惠普笔记本质量问题曝光后，淘宝网站在其每周质量报告中发布了“3·15消费安全警示”，并明确指出淘宝网将全面下架惠普DV2000、V3000两个型号笔记本电脑。

　　淘宝网发布的安全警示文中指出，由于惠普DV2000、V3000两个型号的笔记本电脑存在严重质量问题，为了维护消费者的合法权益，淘宝网将进行全面下架。同时全面下架的，还有曝光的“碱性神奇水”。

　　网友解说

　　小强：不可能!我不吃素的!

　　小强与笔记本的那点事

　　小强到底爱不爱笔记本，它对笔记本的杀伤力究竟有多大?

　　据“硅谷动力”的网帖显示，事实证明，小而强的蟑螂可以通过电池槽、散热通风口等渠道进入笔记本内部。小强为何会进入笔记本?原因是——暖和。因此，蟑螂进入笔记本内部的事情，一般会发生在冬季。不过有网友反映，惠普笔记本散热性能差，通常热到可以煎鸡蛋，小强钻进惠普，“难道有自虐倾向?值得思考”。

　　当小强进入笔记本后，出现短路的情况不是没有可能，但一般导线都有绝缘层，因此需要加以破坏才能发挥功效，就凭小强的“牙齿”咬开塑料绝缘层，可能性几乎为零，否则全球各地每天都会爆出多例由蟑螂引发的电器故障问题了。

　　新闻聚焦

　　惠普涉嫌歧视中国消费者 投诉滚雪球越来越大

　　惠普部分型号笔记本电脑显卡过热的现象，早在2007年就出现了。但是，惠普公司为何至今仍未化解这一问题，以至引起国内消费者的集中投诉呢?记者通过调查采访了解到，其主要原因在于，惠普公司给出的解决方案，不仅不能从根本上解决问题，而且在执行中也不到位，有的甚至涉嫌违反《消费者权益保护法》等法律法规。

　　善后不到位 投诉滚雪球

　　2007年，一些用户发现，惠普部分型号的笔记本电脑在使用中显卡过热，导致电脑故障。最初，惠普公司未作回应，直到2008年3月，惠普显卡供应商NVIDIA承认其显卡存在缺陷，惠普这才出台了相应的解决方案。

　　“惠普早在2008年便在官网发表声明，实施‘有限保修服务增强计划’，对出现质量问题的相关笔记本电脑提供免费维修，对未出现问题的更新BIOS进行预防。”近日，中国惠普有限公司两位公关负责人接受本报记者采访时称，上述部分型号的笔记本电脑，除了显卡缺陷外，其显示屏也存在问题，受到影响的包括8款惠普及另一品牌笔记本电脑。惠普公司已采取改进措施，同时为在保修期内的用户提供了免费换屏服务。

　　两位公关负责人表示，NVIDIA的显卡缺陷，不只涉及惠普一家电脑公司。发现质量问题后，惠普并未隐瞒和推脱，而是与NVIDIA协商，出台了上述解决方案。“不排除少数售后维修部门工作人员的服务态度和服务质量不好，但绝大多数问题都已经解决了。”

　　事实真是如此吗?

　　去年9月，维权网开展的“惠普笔记本电脑使用情况大调查”活动中，1568位网友参与了调查。其中38%的网友认为，惠普所谓的“金牌服务”态度推诿，是“玩太极功夫的高手”。

　　据了解，国内目前已有近40个针对惠普笔记本电脑质量问题的维权QQ群，其中受黑屏影响的在群用户有1300多人，受花屏影响的在群用户有2400多人。

　　惠普电脑质量问题公益律师诉讼团负责人介绍，律师团已接到全国各地3500多名惠普笔记本电脑用户的投诉材料，500多人已签署维权委托协议书，其中以武汉、浙江、北京等地的用户居多。

　　维权实例

　　一位武汉用户的艰难维权路——想换新电脑先签“保密条约”

　　惠普解决问题笔记本电脑的态度，以及惠普问题笔记本用户维权之艰难，通过武汉市民高淑娟的经历，可见一斑。“惠普，我赢了你!”这是高淑娟的QQ签名。由于打赢与惠普的维权官司，她被誉为“惠普民间维权第一人”。

　　2007年2月，高女士花8400元买了一款惠普DV2156TX型笔记本电脑。该电脑主板于2008年2月、10月和11月先后三次烧坏，因在保修期内，得到免费维修。

　　09年7月，这台笔记本电脑的主板第四次被烧毁。但因为过了保修期，惠普金牌服务部要求支付3000元的维修费才肯修理。

　　高女士向洪山区工商局投诉。工商部门调解时，根据我国相关法律认为，产品主要部件在保修期内三次出现严重故障，商家应为消费者免费调换同型号、同规格产品。

　　但是几天后，高女士接到北京惠普公司的电话，称她不符合换机条件，调解就此终止。去年8月，高女士将中国惠普有限公司告上洪山区人民法院。

　　起诉不久，惠普提出，愿意给她更换一台新的笔记本电脑，但她必须签下一份备忘录，其中要求：高女士在收到新机后，必须保证今后不再就此用户投诉产品或与此相关的问题向惠普公司提出任何要求;双方对此事承担保密责任，高女士不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。

　　“这份备忘录完全是霸王条款，让我感觉像吃了个苍蝇!”高女士说“这不是明摆着让我帮他们忽悠大家吗?这怎么会是一个大公司应有的态度?”

　　高女士断然拒签，选择继续通过法律手段讨回公道，维护消费者的尊严，同时以亲身经历告诉其他用户，应该如何维护自己的合法权益。

　　去年11月，经过洪山区法院裁决，双方庭外和解：高女士退还笔记本电脑，惠普全额退还购机款，并补偿了她的交通、通讯及诉讼等费用。“虽然我做好了长期打官司的心理准备，但4个多月下来，我感觉太累了。那段时间正好是武汉最热的时候，我在维修站、工商局、法院之间来回跑，有段时间甚至睡觉都做噩梦。”高女士说：“当我拿到裁决书时，才算松了一口气，一个普通的消费者，终于赢了世界500强企业!”